Le « Net Promoter Score » (NPS) est une métrique couramment utilisée pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque ou une entreprise. Il mesure la propension des clients à recommander les produits, les services ou l’entreprise à d’autres personnes. L’objectif principal du NPS est de déterminer si les clients sont des promoteurs de la marque (ceux qui recommandent activement) ou des détracteurs (ceux qui ne le font pas) et de calculer un score global basé sur ces réponses.
Le NPS est généralement mesuré à l’aide d’une question simple :
« Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? »
Les réponses des clients sont ensuite classées en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9-10) : Ce sont des clients très satisfaits qui sont susceptibles de recommander activement la marque à d’autres personnes. Ils sont des promoteurs enthousiastes.
- Passifs (score de 7-8) : Ce sont des clients satisfaits, mais moins engagés que les promoteurs. Ils ne sont ni des promoteurs ni des détracteurs.
- Détracteurs (score de 0-6) : Ce sont des clients insatisfaits ou mécontents. Ils sont peu susceptibles de recommander la marque et peuvent même exprimer des critiques négatives.
Une fois les réponses collectées, le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est un score NPS qui peut être positif (si les promoteurs l’emportent sur les détracteurs) ou négatif (si les détracteurs sont majoritaires). Le score peut aller de -100 à +100.
Le NPS permet aux entreprises de mesurer la perception des clients de manière concise et de suivre les changements dans le temps. Il offre également un moyen rapide de déterminer si la marque génère des recommandations positives ou si elle doit s’efforcer d’améliorer la satisfaction client.
Le NPS est souvent utilisé dans les enquêtes de satisfaction client et les études de marché pour évaluer la performance de l’entreprise, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions stratégiques en matière de gestion de la relation client. C’est un outil précieux pour comprendre la loyauté des clients et orienter les efforts visant à améliorer l’expérience client.
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